E-handel på fremmarch i 10'erne

Et tilbageblik på detailhandlen i det forgange årti viser, at e-handel var den store vinder. For de fleste er det måske ikke nogen hemmelighed, men hvad ligger der til grund for e-handlens fremmarch? Og hvad vil 20’erne byde på? I denne artikel kigger vi nærmere på begge dele.

Kan du huske dengang leveringsstandarden for online køb var en uge eller mere? Eller den usikkerhed der eksisterede, når man skulle indtaste kortoplysninger ved check ud?

Forvandlingen har været stor, når det kommer til detailhandlen i det seneste årti. Det skyldes i særdeleshed ændringer i forbrugeradfærd i takt med udviklingen indenfor e-handel. I 2019 lå salgstallet for den globale e-handel på $3,5 billioner. Det er seks gange højere end i 2010. Nogle af de primære årsager til e-handlens fremmarch har vi samlet her:

  • Større varesortimentet. I dag kan du købe stort set alt online lige fra dagligvarer til nye madrasser
  • Kortere leveringstid. Ofte er leveringstiden nede på blot 2 dage eller mindre, hvor det tidligere kunne tage 10 dage at få leveret sit online køb
  • Øget tillid til online betaling. Forbrugerne er blevet tryggere ved at bruge kreditkort og andre betalingsmetoder, når de handler hos webshops de har tillid til
  • Nemmere returnering. Flere webshops har forbedret returneringsprocessen
  • Forbedret online købsoplevelse. Generelt er den online købsoplevelse blevet forbedret i takt med den digitale udvikling

Hvad vil 20’erne byde på?

Et interessant træk i 2019 var da Nike afsluttede forholdet til Amazon for at højne kundeoplevelsen ved at skabe mere direkte og personlige relationer til kunderne (Bloomberg, November 13, 2019). Et træk der kunne tyde på, at kundeoplevelsen vil spille en stor rolle for brands, når de skal vinde forbrugernes loyalitet. 

"Hvis en virksomhed i dag har både e-handel og fysiske butikker, så forventer kunderne, at der er sammenhæng, og at de fx kan handle online og bytte offline. Vi ser stadig, at mange virksomheder ikke formår at binde on- og offline tilstedeværelse sammen. Investeringen i at integrere de to verdener, kan dog godt betale sig, da det først og fremmest skaber bedre kundeoplevelser. Herudover kan en gnidningsfri købsoplevelse på tværs af kanaler for eksempel øge mulighederne for flere impulskøb” siger Rasmus Bräuner Kjær Madsen, Director i Kraftvaerk, og fortsætter: ”Hvis sammenhægen mangler, er det et frustrationselement for kunder, og er med til at skabe dårlige kundeoplevelser. Derfor er der ingen tvivl om, at 20’erne er det årti, hvor sammenhængen skal skabes.” 

Fortune.com fremhæver netop også denne sammenhæng i kundeoplevelsen, som et væsentligt element der bliver almen praksis i næste årti for de brands, der råder over både online og offline butikker. Og hvor fysiske butikker kan bruges som fordel til at højne kundeoplevelsen endnu mere.

(Kilder: Fortune, december 19, 2019 og Bloomberg, november 13, 2019)